由沈阳客运段客运四队担当的沈阳到乌鲁木齐T302/4次列车单程走行4161千米，运行53小时05分，途经两省三区，经停32个停车站，少数民族旅客多、民族习惯差异大、语言沟通难，加之春运期间极寒天气多、客流大，对做好乘务工作是一个不小的考验。

有着20多年乘务经验的列车长张强时刻牢记“人民铁路为人民”的服务宗旨，为旅客倾注热情亲情真情，把周到的服务做到了旅客开口之前，不断温暖各民族旅客回家路。

在一次乘务中，一名旅客因患有脑部疾病导致大小便失禁，车厢内异味很大，周围旅客反映激烈。张强赶到现场了解情况后，将旅客搀扶至卫生间，打来热水为旅客擦拭身体、清洗衣物，又为旅客更换了全套卧具，经过一个多小时的忙碌，终于将旅客安置妥当，车厢收拾干劲。考虑到旅客行动不便，张强又联系餐车定时为旅客送来热气腾腾的饭菜。“列车长，好样的！”周围旅客看到亲人般的照顾，非常感动。

春节前最后一趟乘务，林东站开车，乘务员黄龙在整理卧具时发现一个黑色双肩包无人认领，张强会同乘警共同清点，包内有各种证件、礼品及现金2700余元。张强通过旅客遗的留证件，经过多方查找，终于与旅客取得联系，旅客拿回背包后特意打来电话表示感谢：“包真丢了这个年都过不好，谢谢你们千方百计找到我，帮我省去了节日期间补办证件的麻烦。”

T302次列车沿途生活着蒙古族、回族、维吾尔族等多个少数民族，是多民族集聚地地区。张强把尊重民族习俗、倡导尊重差异、包容多样、相互欣赏作为列车服务的前提，使服务更温馨。休班时间，张强加强少数民族生活习惯、常用语言学习。乘务中，经常与沿线车站及少数民族旅客了解当地风土人情，并传授给班组同志，使大家能够尊重当地民族习惯，更好的服务少数民族旅客。

春运期间，客流始终在高位运行。每次到站出场和巡视车厢时，张强都会细心观察，耐心询问，对重点旅客及时提供帮助，解决旅行困难。在列车铺位紧张时，张强都会提前用终端机认真查询，尽最大的可能使铺位得到充分利用，在对重点旅客优先安排的前提下，全力满足旅客需求。

 “严把乘务三道关，旅客出行保平安”。在每次出乘会上，张强强调最多的就是安全，他总结的“三道关”在班组得到广泛应用，并在车队推广。第一道关是车门。加强对车门巡视检查频次和车门作业的安全提示，组织班组强化自控互控，防止车门漏锁、车门冻结假锁的发生。第二道关乘降。加强安全乘降组织，做好安全宣传、扶老携幼，保证旅客乘降安全。第三道关是车厢。对在车门口、连接处、电茶炉旁的旅客，以及旅客上下铺、取放行李架物品、儿童车内打闹等情况积极开展防止人身伤害的宣传。在夜间运行时认真做好旅客到站提示、提醒，杜绝责任旅客漏乘、漏降等意外情况发生。

张强用规范的管理和周到的服务赢得了干部职工的认可和旅客的好评，今年以来，班组未发生投诉问题、安全问题、服务质量问题，有效实现了“平安春运、有序春运、温馨春运，让旅客体验更美好”的春运目标。（马吉胜 高明伟）

【编辑：孙滢茜】

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