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“五一”我在岗:做旅客出行的温馨使者
来源:辽宁党建网 信息动态 阅读量:12103 发布时间:2024-05-02 09:43
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今年五一国际劳动节,许多人选择出行旅游,在大家选择铁路出行的同时,无数铁路人坚守在岗位上,用自己的实际行动,确保每一名旅客出行顺畅。

“去沈阳的动车在哪候车?”

“我手机没电了怎么办?”

“我爱人骨折了,能提前上车吗?”

5月1日上午,大连站候车大厅人流涌动,客运车间值班站长刘晓云一大早就来到了工作岗位,她一边娴熟地回答旅客各种提问,一边紧盯检票口旅客排队情况,及时对通道排队的客流进行疏通,避免客流积压造成通道憋堵。

不一会儿,一位中年女性抱着孩子拖着行李箱跑到刘晓云跟前,气喘吁吁地说:“我没赶上车,那头家里人还在车站等我呢,这可怎么办啊?”

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刘晓云一边安抚旅客别着急,一边接过旅客的行李箱,将旅客引导至南二楼售票服务中心,由售票人员为其改签最近一趟列车。办完手续后,刘晓云又将这两位旅客护送上车。

“五一”假期,“乘高铁、赏樱花、游海滨”外地来连旅游观光游客骤增,大连站日均发送旅客7.2万人,其中4月30日、5月1日发送旅客量均超过9万人。

由于客流量激增,刘晓云不仅要处理日常工作,还要应对突发情况。上午9时多,一位老人在车站突然晕倒,刘晓云迅速组织人员进行急救,并及时联系了救护车。最终老人得到了及时救治。

刘晓云是大连站客运车间值班站长,同时也是车站“馨驰半岛”服务团队的带头人,她日常主要工作就是服务旅客,帮旅客解决旅途中遇到的问题。为了练就过硬的服务本领,她还专门学习了急救常识、心理学、手语等,让她在客运服务工作中更加得心应手。

去年暑运的一天中午,一位旅客在候车大厅突发心脏病,倒地不省人事。当时情况万分紧急,刘晓云赶到后立刻跪在地上,给这名旅客做胸部按压,做人工呼吸。连续做了十几分钟的心肺复苏抢救,直到120救护车赶到把患者送往医院。因为抢救及时,到医院后这名旅客很快转危为安。工作28年来,刘晓云救助了130多名突发疾病的旅客。

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“在车站工作,就是要随时准备应对各种突发情况。”刘晓云说,“虽然五一期间工作量加大,但确保每一位旅客的安全乘车,是我义不容辞的责任。”

今年52岁的刘晓云已经从事客运服务工作28年,尽管已经习惯这样的繁忙,但越到节假日,她心中的弦越是不敢放松。

五一假期人口流动快,应急事件多,要全方位做好服务工作,关键时刻冲得上去,仅凭热情,只靠一人力量是不够的。刘晓云带领“馨驰半岛”服务团队成员连续加班、奉献岗位,确保假日服务不打折扣。

“在家千日好、出门一时难。五一客流这么大,还有很多带孩子的旅客,我们要尽可能给他们提供便利,把旅客的事当成自己的事。”早交班会上,刘晓云反复跟团队成员强调着。

4月30日下午,刘晓云在巡视过程中,意外发现一位80多岁独自出行的女性旅客,经过与其交流,发现这位旅客神志不太清醒,无法正常沟通。刘晓云与“馨驰半岛”服务团队刘伟立即将老人送至重点旅客休息室休息,并找来车站派出所公安人员,通过老人的身份信息联系到老人家属。原来这位老人家住铁岭,意外走失,家人也在到处寻找。最后家属决定当天开车过来接走老人。刘伟为老人烧好热水,又自费为老人买来碗面,帮老人泡好,一直陪到晚上12点多,老人家属才赶到车站将老人接走。看到老人受到无微不至的照顾,老人的儿子激动的握着刘伟的手,不停地说着谢谢……

五一假期,大连站“馨驰半岛”服务团队每天接到的预约服务量是平时的两到三倍多,手机上的软件也提示,这几天团队成员每人单日步行量最少两万步。“每个人都像小陀螺一样,在车站的每个角落里转来转去。”刘晓云笑着说道。

近年来,刘晓云带领团队确定了“轮椅服务3分到、重点旅客无缝接、问询解答无差错”等12个精准服务项点,在便民服务、重点服务、特色服务、差异化服务上不断激发创新活力。为给五一期间旅游客流提供便利,她们还在南出站口增设了“小云旅行指南”,将大连主要景点的公交、地铁信息,以五颜六色彩条的形式进行张贴,到站的旅客随用随取,非常方便,并由专人进行引导,现在解答旅客出游相关问题。

今天“五一”放假五天,刘晓云在岗位坚守五天。“每天到家都得晚上9点多,第二天一大早就赶到车站,家人几乎都说不上几句话。”尽管辛苦,刘晓云觉得,全身心投入工作、服务旅客的过程中,会不知不觉忘记疲惫,自然而然就有了获得感。

28年来,刘晓云历获辽宁好人·时代楷模、辽宁省服务群众好党员、全国岗位学雷锋标兵、全国劳动模范、全国模范退役军人及最美铁路人等荣誉称号。(文/李玉思  图/隋峰)

【编辑:乔宇】

【审核:王同文】

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