新华网沈阳10月20日电 丹东市12345热线平台把提升诉求办理质效作为“增进民生福祉,提高人民生活品质”的有力抓手，努力打造“诉求人就是我亲人”服务品牌，着力解决好人民群众急难愁盼问题。

2019年，丹东市将原民心网、原12345市民热线和125条各类热线号码整合为12345政务服务便民热线。热线有接办员115名，设话务席88个,实行每周7天、每天24小时工作制,日话务量在1200个以上，2023年累计受理群众诉求32万余件。

为把12345政务服务便民热线建设成政务服务总客服、民意诉求主渠道，热线秉承“诉求人就是我亲人”的服务理念,积极探索推出以“未诉先办、小诉快办、急诉现办、难诉共办”为主要内容的“四诉四办”工作新模式,扎实推进热线平台建设。

近年来, 12345政务服务便民热线努力将热线建成民意表达平台和民生服务热线,切实架起党和政府与广大群众便捷沟通的桥梁，全力打造畅通高效的民意诉求主渠道，诉求办理质效持续提升，企业群众满意度和获得感不断增强。

通过常态化的服务理念教育、业务培训和严格的监督考核，12345政务服务便民热线实现话务员在接听群众诉求时就像跟自己亲戚聊天一样,有共情能力，遇到情绪激动的诉求人，及时安抚。

2024年前三季度，12345政务服务便民热线共受理诉求29.93万件,即时转办率和按时反馈率均达到100%，热线的工作得到了越来越多企业和群众的认可。

【编辑：孙滢茜】

【审核：王同文】